Las quejas se concentraron principalmente en las horas de la noche del jueves, cuando clientes de distintas zonas del país comenzaron a manifestar en redes sociales que no podían navegar con normalidad o que sus conexiones presentaban cortes intermitentes. Los reportes incluyen tanto el servicio de internet para el hogar como la telefonía móvil, dos de los productos centrales del portafolio de Movistar Colombia, una de las principales operadoras del país junto con Claro y Tigo.
La plataforma Downdetector, que recopila en tiempo real reportes de usuarios sobre posibles interrupciones en servicios de telecomunicaciones, registró un incremento de quejas asociadas a Movistar durante esa franja horaria. Según la distribución que muestra la herramienta, el 46 % de los reportes correspondió a fallas de internet de banda ancha, el 21 % a internet móvil y el 18 % a problemas de WiFi, lo que sugiere que la afectación golpeó con mayor fuerza el servicio residencial de conexión fija.
Reportes desde el centro hasta las fronteras
El mapa de reportes de la plataforma ubicó a Bogotá entre las zonas con mayor concentración de quejas, representada con una intensidad más alta que el resto del territorio. La capital, sin embargo, no fue el único punto crítico: el mismo mapa mostró núcleos de reportes en Medellín (Antioquia), Cali (Valle del Cauca), Cartagena (Bolívar) y en las ciudades caribeñas de Santa Marta y Barranquilla, además de Bucaramanga, en Santander.
La dispersión geográfica de las quejas se extendió también al Eje Cafetero, con reportes alrededor de Manizales, Pereira y Armenia, así como en Ibagué y su área de influencia. Más al sur, Neiva y Pasto —esta última cerca de la frontera con Ecuador— figuraron entre las zonas con inconvenientes reportados. En el oriente del país, Cúcuta y el departamento de Norte de Santander, en la frontera con Venezuela, registraron un punto de menor intensidad, pero presente en el mapa de la herramienta.
La distribución por regiones tan distantes entre sí —desde la frontera con Venezuela hasta la vecindad con Ecuador, pasando por el centro andino y la costa Caribe— apunta a un problema que no estaría limitado a una sola infraestructura local, aunque hasta el momento no hay una explicación técnica oficial que lo confirme. Los reportes recogidos en Downdetector y en redes sociales corresponden a percepciones de los propios usuarios y no equivalen, por sí solos, a una confirmación institucional del alcance real de la falla.
La respuesta de la operadora y el marco regulatorio
Movistar Colombia respondió públicamente a algunos de los reclamos a través de su cuenta en X, donde remitió a los usuarios a su canal de WhatsApp para solicitar asistencia técnica de manera directa. El mensaje de la compañía no incluyó, sin embargo, un reconocimiento explícito de una falla masiva ni una explicación sobre su origen, alcance o el tiempo estimado de restablecimiento del servicio.
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), entidad encargada de vigilar la calidad y continuidad de los servicios de telecomunicaciones en Colombia, dispone de mecanismos para exigir a los operadores información sobre interrupciones que afecten a un número significativo de usuarios, así como para promover compensaciones cuando se acredite un incumplimiento de los indicadores de calidad establecidos en la regulación vigente. Hasta el momento no se ha conocido un pronunciamiento de la CRC sobre este caso puntual.
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), por su parte, es la autoridad competente para atender las quejas de los consumidores relacionadas con la prestación de servicios de telecomunicaciones cuando estos no cumplen con las condiciones ofrecidas, y puede imponer sanciones a los operadores en caso de fallas reiteradas o falta de información adecuada a los usuarios.
Colombia ha registrado episodios similares en el pasado. Tanto Movistar como otras operadoras del país han enfrentado caídas puntuales de sus redes, asociadas por lo general a fallas técnicas, mantenimientos no reportados con suficiente antelación o problemas en la interconexión de sus redes de fibra óptica y radiobases. En esos casos, la reacción de los usuarios en redes sociales suele anteceder por horas a cualquier comunicado oficial de las compañías, un patrón que también se observó en este episodio.
La conectividad a internet fijo y móvil se ha consolidado como un servicio esencial para buena parte de la población colombiana, tanto para el trabajo remoto como para el acceso a trámites, banca digital y comunicación cotidiana. La ampliación de la cobertura de internet de banda ancha en los últimos años ha incrementado la sensibilidad social ante interrupciones que afecten a varias ciudades de manera simultánea.
La compañía tampoco informó si prevé algún tipo de compensación para los usuarios, un mecanismo contemplado en la normativa de telecomunicaciones cuando se acredita una interrupción prolongada del servicio contratado.
En los próximos días, de confirmarse una afectación de magnitud considerable, la CRC o la SIC podrían solicitar explicaciones formales a la operadora, como ha ocurrido en episodios previos de caídas de red reportadas por usuarios en distintas regiones del país. Los clientes, mientras tanto, esperan información oficial sobre el alcance de los inconvenientes y el momento en que los servicios volverán a operar con normalidad.
