La norma separa dos momentos que hasta ahora se confundían en la práctica comercial, explicó la entidad: la competencia de un operador por retener a su cliente y el trámite de terminación del contrato. Según la CRC, el segundo no puede usarse para entorpecer el primero.
"Los operadores pueden presentar mejores ofertas para recuperar al usuario, pero no utilizar el proceso de cancelación para impedir, retrasar o dificultar su salida", señaló la Comisión de Regulación de las Comunicaciones por medio de un comunicado.
Cada empresa de telefonía celular deberá contar desde esta fecha con un canal digital propio donde el usuario complete la radicación de su solicitud. Una vez allí, queda prohibido remitirlo a otra plataforma, área o mecanismo para que termine el trámite por una vía distinta. El usuario también puede solicitar la terminación por los medios de atención de su operador y por su línea telefónica, precisó la entidad.
La CRC detalló tres restricciones dentro de ese canal exclusivo: los operadores no pueden ofrecer descuentos, promociones o beneficios para que el usuario desista; no pueden remitirlo a otro canal para radicar la solicitud; y no pueden exigir documentos o requisitos adicionales a los previstos en la regulación.
El procedimiento no impide a los operadores volver a contactar al cliente una vez culmine el trámite. La CRC estableció que, tras finalizada la interacción en el canal y enviado el Código Único Numérico (CUN) al correo del usuario, la compañía queda habilitada para ofrecerle nuevas condiciones de servicio, pero ya fuera del proceso formal de cancelación.
"La regla no prohíbe que los operadores compitan por recuperar a sus clientes. Lo que impide es que una oferta comercial se convierta en una barrera para ejercer el derecho a terminar el contrato", concluyó la entidad en su comunicado.
La CRC es el organismo técnico que regula el mercado de telecomunicaciones en Colombia y fija las condiciones del régimen de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones, que establece plazos y procedimientos para portabilidad, facturación y terminación de contratos. La relación entre abonados y operadores móviles es uno de los sectores con mayor volumen de reclamaciones ante los organismos de control del país.
La entidad no precisó en su comunicado si contempla sanciones específicas para los operadores que incumplan la disposición ni mecanismos adicionales de seguimiento a su aplicación, que rige desde este jueves 1 de octubre.
