La revisión de los términos y centros de ayuda publicados por Uber Eats, DiDi Food y Rappi muestra que ninguna de las tres plataformas establece de forma expresa una obligación general de subir escaleras o utilizar elevador para completar una entrega, aunque tampoco autorizan de manera abierta a dejar cualquier pedido en la calle sin más trámite.
De acuerdo con su centro de ayuda oficial, Uber Eats contempla tres modalidades de entrega: dejar el pedido en la puerta indicada, esperar a que el cliente lo reciba en persona, o encontrarse con el repartidor en el exterior del inmueble. La empresa permite además agregar instrucciones especiales para precisar el punto exacto de entrega.
La plataforma reconoce, en su apartado de preguntas frecuentes para repartidores, que pueden presentarse dificultades de acceso a ciertos domicilios. En esos casos, señala que el trabajador puede comunicarse con el usuario para coordinar la recepción y, si no logra contacto, dejar el pedido en la puerta, en la entrada del edificio o con el personal de recepción, siempre que las condiciones del producto lo permitan; existen excepciones para artículos que requieren verificación de edad.
En el caso de DiDi Food, la guía oficial para repartidores en México indica que, tras recoger el pedido en el establecimiento, el trabajador debe dirigirse a la dirección proporcionada por el usuario y marcarlo como completado una vez entregado. Las instrucciones públicas consultadas no precisan si esa dirección implica llegar hasta la puerta de un departamento o si basta con la entrada del inmueble, por lo que la plataforma no desarrolla una regla específica sobre el ingreso a edificios con restricciones de acceso.
Rappi, por su parte, establece en sus términos y condiciones para México que los consumidores deben proporcionar la dirección exacta donde desean recibir sus productos, y que el pedido se considera finalizado cuando ha sido entregado conforme a esas instrucciones. Las condiciones de uso de la aplicación Soy Rappi añaden que los repartidores pueden aceptar o rechazar los encargos antes de comprometerse a realizarlos, y que puede dejarse constancia cuando la entrega no se complete por causas atribuibles al usuario.
Qué ocurre ante edificios con vigilancia
Las diferencias entre plataformas se vuelven relevantes cuando el domicilio corresponde a un conjunto habitacional con vigilancia, recepción o restricciones para visitantes, como el escenario del conflicto registrado en la capital. Uber Eats es la única que detalla expresamente un protocolo de contacto con el cliente para acordar un punto alternativo; DiDi Food remite a la dirección indicada sin desarrollar el supuesto, y Rappi condiciona la entrega a las instrucciones del consumidor, dejando abierta la posibilidad de registrar incidencias cuando el acceso no depende del repartidor.
Ninguno de los documentos consultados de las tres aplicaciones contiene una disposición general que obligue a todo repartidor a subir hasta cualquier departamento sin importar las circunstancias del inmueble, aunque esa ausencia tampoco equivale a una autorización para negarse de forma sistemática a completar la entrega conforme a la dirección y las instrucciones proporcionadas por el usuario.
El episodio en la unidad habitacional capitalina se suma a la agenda de seguridad e incidentes urbanos en la Ciudad de México, donde la Secretaría de Seguridad Ciudadana (SSC) previó cuatro marchas y varias manifestaciones este viernes en distintos puntos de la capital.