Los participantes abordaron el servicio al cliente desde una perspectiva que trasciende la atención directa al consumidor, según los organizadores, e incluye los procesos internos de las empresas y la preparación de los colaboradores que forman parte de esas cadenas de atención.
La agenda contó con las exposiciones de Fausto Recinos, Rigoberto Sorto, Adriana Caicedo y Manuel Hidalgo, quienes abordaron el tema desde diferentes ángulos. Recinos centró su intervención en liderazgo y cultura organizacional, mientras Sorto explicó la importancia de los indicadores y KPI para medir el desempeño del servicio prestado por las organizaciones.
Caicedo analizó el impacto de las redes sociales en la reputación corporativa y el manejo de crisis derivadas de quejas o incidentes de atención. Hidalgo se enfocó en la comunicación como factor que influye de manera directa en la experiencia final del cliente, más allá del trato inmediato en el punto de venta.
Durante las dos jornadas se planteó que ofrecer un buen servicio requiere más que cortesía en el trato. Factores como el liderazgo de los equipos, los procesos internos, la capacidad de respuesta ante reclamos y la medición sistemática de resultados influyen, según lo discutido en el encuentro, en la experiencia final de clientes y usuarios en distintos sectores.
SED nació, de acuerdo con sus organizadores, a partir de la pregunta de por qué en Panamá persisten tantas quejas sobre el servicio al cliente, y desde entonces ha desarrollado una metodología propia enfocada en las particularidades de las organizaciones, los trabajadores y los consumidores del país. La edición de este año retomó esa discusión mediante conferencias y experiencias ligadas a situaciones cotidianas de atención.
Los organizadores señalaron además que el tema tiene implicaciones directas para la competitividad nacional, en un momento en que Panamá busca consolidarse como destino de negocios, inversión, turismo y conexión internacional, funciones que dependen en buena medida de la calidad del servicio que reciben visitantes e inversionistas.
El foro se inscribe en un circuito panameño de encuentros profesionales cada vez más nutrido, que en el ámbito cultural ha visto propuestas como el festival Prisma, que celebró 15 años de danza contemporánea con la publicación de un libro, señal del peso creciente que las organizaciones locales otorgan a la formación y al intercambio de metodologías.
Al cierre del encuentro, los organizadores plantearon como reto trasladar a empresas e instituciones panameñas los conocimientos y herramientas discutidos durante las dos jornadas, con el propósito declarado de fortalecer una cultura de servicio al cliente en el país.